Orientamento al cliente

Docente: Dott. Piero Villa

Contributo Spese: 300,00 + iva

Orientamento al cliente Contenuti

Introduzione: la centralità del Servizio e le politiche del settore

• La necessità di focalizzazione sul servizio.
• I fattori costitutivi delle componenti hard e soft del servizio.
• Componenti hard e soft del servizio.
• Il servizio: conformità alle specifiche (standard di servizio) o soddisfazione del cliente?

Dall’orientamento al servizio alla relazione con il cliente

• Le caratteristiche dell’azienda orientata al Cliente.
• La capacità di comunicare valore al cliente attraverso la relazione.
• La creazione di valore percepita dal cliente
• L'importanza degli atteggiamenti mentali degli attori aziendali a sostegno di una cultura orientata al cliente
• L'importanza dell'elemento umano nel servizio.
• Clienti interni e clienti esterni: la “Catena del valore”

Da “Rispondere a una richiesta” a “Soddisfare un bisogno”

• Differenze tra richieste, esigenze, reclami, bisogni e aspettative
• Bisogni impliciti, espressi e latenti dei clienti interni ed esterni.
• Il legame tra soddisfazione del cliente esterno e soddisfazione del cliente interno.

Le tipologie di clienti esterni e i loro bisogni

• Identificazione delle principali tipologie di clienti BPU
• Identificazione delle principali richieste, reclami, bisogni e aspettative per ogni tipologia di cliente individuata
• Ricreazione delle situazioni in cui viene effettuata la richiesta e/o dove può emergere un bisogno

Dall’orientamento al cliente alla gestione ottimale del rapporto del singolo operatore

• Autodiagnosi delle attitudini personali (orientamento agli altri e orientamento al cliente)
• Autodiagnosi delle capacità personali nel rapporto con il cliente esterno
• Introduzione alle skill fondamentali: ascolto, riconoscere e gestire le emozioni altrui, erogare un servizio eccellente

L’ascolto

• La voce del cliente come stimolo al cambiamento e alla crescita.
• L’importanza dell’ascolto
• La differenza tra “sentire” e ascoltare: i difetti dell’ascolto.
• La scala dell’ascolto. Dall’indifferenza all’ascolto empatico.

La capacità di riconoscere le emozioni altrui

• L’importanza dello stato emotivo nel rapporto con gli altri.
• La chiave della relazione con il cliente: riconoscere rapidamente le sue emozioni
• L’equilibrio delle proprie emozioni con quelle del cliente.

Saper gestire le emozioni del cliente

• Il rapporto e la tecnica del rispecchiamento.
• Come trasferire calma e sicurezza.



Orari Seminario:
9,00 -10,30 - formazione
10,30 - 11,00 – coffee break
11,00 - 13,00 - formazione
13,00 - 14,30 - Brunch
14,30 - 16,00 - formazione
16,00 - 16,30 – coffee break
16,30 - 18,00 - formazione





Per Info Raffaele Braia 3473807434 info@bi3.it